Sergio Cagol: No estamos en una situación de "on/off"

Echoes of the Journey: Hola Sergio. Cuéntanos un poco sobre tu trabajo, experiencia y tus actividades actuales.

Sergio Cagol: Primero que nada, gracias por invitarme y por la oportunidad de compartir mi opinión. Soy técnico, estudié ingeniería pero hice un cambio hacia el turismo y las comunicaciones hace más de 15 años. Hoy en día, trabajo principalmente con destinos  turísticos y hoteles, ayudándolos a usar la tecnología y la comunicación para mantenerse en el mercado. Desde mi preocupación personal y mi creencia sobre la crisis climática, en los últimos años he dedicado mi trabajo a la transición hacia una gestión y desarrollo del turismo más sostenible, que ahora es mi principal área de interés.

EJ: Actualmente estamos en medio de una crisis mundial sin precedentes. ¿Cómo deben actuar los operadores turísticos y los hoteles ahora?

SC: Esta pregunta es difícil de responder porque, como mencionaste, estamos en medio de algo que no ha sucedido antes, por lo que nadie puede estar realmente seguro de qué hacer ahora. Al mismo tiempo, nadie sabe cómo van a cambiar las cosas y qué va a pasar en las próximas semanas o meses.

Creo que éste es el momento adecuado para planificar el futuro, preferiblemente a largo plazo, ya que es difícil predecir lo que sucederá en mayo, y mucho menos este verano. No estamos en una situación de “on/off”: este virus apareció en cuatro o cinco días, pero será un proceso lento y largo para desaparecer. Por lo tanto, los operadores turísticos y los hoteles pueden comenzar a pensar en la temporada 2021 ahora y luego tomar decisiones a corto plazo.

La mejor manera de usar este tiempo de confinamiento, en mi opinión, es tratar de reorganizarse y aprender algo de esta crisis. Otra idea es comunicarse con sus clientes pero sin tratar de vender nada, absolutamente no es un momento para vender. Todavía recibo boletines de algunos hoteles que ofrecen descuentos o intentan persuadirme para que reserve. Eso está mal. La mejor idea es estar en contacto con nuestros clientes, decirles honestamente lo que estamos haciendo, cómo enfrentamos la crisis y que estamos listo para recibirlos una vez que la crisis haya terminado.

EJ: Hemos visto ejemplos de hoteles en Milán y Florencia llevando adelante iniciativas para disminuir la dependencia de las OTA (agentes de viaje online) en sus ventas, algunos incluso sugieren el cierre completo de estos canales para el resto de 2020. ¿Cómo ves estas iniciativas y qué cambios ves a futuro?

SC: El problema al menos en Italia, es que sólo hay unos pocos jugadores importantes y muchos pequeños hoteles familiares. No hay cohesión ni conexión entre ellos. Las OTA siempre han estado en una situación ventajosa para imponer las reglas en el mercado, y mi opinión personal es que no va a cambiar significativamente una vez que esta situación termine.

Tan pronto como los turistas comiencen a viajar, los hoteles estarán en una gran crisis e intentarán aprovechar todas las oportunidades posibles para comenzar a trabajar nuevamente: en ese sentido, usar  las OTA, como Booking.com por ejemplo, será la solución más fácil y rápida. Estas compañías probablemente estarán mejor preparadas y organizadas que los hoteles individuales, y estoy seguro de que Booking.com manejará esta crisis mejor que los proveedores de alojamiento y ofrecerá alguna solución.

Airbnb, por ejemplo, ya está preparando fondos para ayudar a los anfitriones a atravesar esta crisis, que es más de lo que las asociaciones hoteleras están haciendo en este momento. El punto es que los grandes canales online como Expedia, Booking.com, Skyscanner, Airbnb, etc., están en posición de hacer mucho más que un solo hotel.

Esta iniciativa de Milán tiene más de 200 hoteles hasta ahora, pero para Booking.com esto no es nada. Desafortunadamente, pero es la realidad, para ellos este número no es nada. Realmente espero que los hoteles comiencen a trabajar juntos e intenten encontrar soluciones conjuntas, pero tan pronto como el mercado comience a funcionar nuevamente, me temo que buscarán las OTA como la solución más sencilla y eficiente. Al mismo tiempo, no me sorprendería si empeorara aún más la situación, en términos de dependencia de las OTA para la distribución.

EJ: ¿Tienes algún buen ejemplo de tu región, Trentino Alto-Adige, con respecto a la respuesta a la situación actual?

SC: Un buen ejemplo puede ser el “Hotel Pineta”. Decidieron cerrar antes de que se declarara la emergencia como resultado de que muchas personas de Lombardía y Véneto decidieron venir a esquiar a Trentino Alto-Adige cuando se produjo el virus en sus regiones.

Al comienzo de la epidemia, cuando todavía no estábamos seguros de cómo se propagaba el virus y cuántas personas se veían afectadas, varios hoteles y destinos invitaban a personas de otras regiones a esquiar en Trentino Alto-Adige. “Estás en casa porque tus hijos están en casa”, solían decir, “ven a esquiar mientras las escuelas están cerradas”. Como consecuencia de estos movimientos, nuestra región fue fuertemente afectada por COVID-19, con algunos pueblos infectados hasta en un 5% de su población.

Cuando llegue la próxima temporada, ¿la gente recordará eso? ¿Elegirían los turistas otros destinos debido a esta situación? No podemos saberlo ahora. Es por eso que el hotel mencionado es un buen ejemplo, porque decidieron cerrar por razones de salud y por el bien de todos, sin embargo, una decisión así es difícil para un emprendedor.

EJ: El gobierno italiano ha propuesto una serie de medidas para ayudar al sector turístico y cultural. Algunas asociaciones sectoriales ya han declarado que ésto no será suficiente y que el Estado debe hacer más. ¿Qué opinas de estos planes? ¿Serán suficientes?

SC: Hicieron algo realmente importante al principio, cuando la situación comenzó a ponerse seria: permitieron que los hoteles mantengan a sus empleados sin necesidad de despedirlos, mientras los mismos empleados continúan recibiendo el pago (cassa integrazione en italiano) . Esta solución fue buena para el comienzo pero no fue suficiente.

El turismo es un sector importante en Italia, contribuye al 13% del PIB total: cuando los visitantes vienen, no se quedan sólo en hoteles, van a restaurantes, hacen compras, alquilan bicicletas o automóviles, etc. Además, Italia recibe un gran número de llegadas del extranjero que tienen un valor económico importante. Probablemente somos uno de los pocos países del mundo que, a pesar de la importancia del turismo para el PIB nacional, no tiene un ministerio exclusivo de turismo. Los primeros pasos han sido buenos pero no son suficientes, necesitamos más acciones.

EJ: También se mencionan los incentivos fiscales para viajar dentro de Italia, para incentivar a los italianos a pasar vacaciones dentro del país y no en el extranjero.

SC: Sí, esto es algo que el sector turístico le está pidiendo al gobierno, y también está bien, pero no es suficiente. Creo que este año la gente en general viajará a lugares más cercanos a sus hogares debido al temor de que estalle un nuevo brote. La expresión en inglés “Staycation” para referirse a las vacaciones en el lugar de residencia, son de esperarse, ya que las personas no están seguras de la situación de salud en otros países.

Además, debemos tener en cuenta dos hechos: en primer lugar, las personas no están trabajando ahora, las empresas están cerradas y con serios problemas financieros. En segundo lugar, muchas personas están utilizando sus vacaciones ahora mientras sus hijos no van a la escuela, por lo que la pregunta es si tendrán suficiente tiempo más tarde durante el año para viajar.

En general, cuando las condiciones son “normales” en Italia, muchas empresas cierran durante el verano, especialmente en Agosto, por lo que es históricamente el mes de vacaciones y viajes. ¿Estas empresas cerrarán también este año después de estar cerradas durante dos meses aproximadamente? Para responder ésto, debemos esperar y ver cómo se desarrolla la situación. Cualquiera sea el resultado, no vendrá rápido.

“Este año probablemente será el año para sobrevivir y tal vez pensar en estrategias para el futuro”

EJ: ¿Qué acciones prevées para el renacimiento del turismo italiano una vez que termine la pandemia?

SC: Como dije antes, no estamos en una situación de “on/off”, por lo que no podemos esperar que a fines de Mayo se nos informe que el confinamiento ha terminado y que todo vuelve a la normalidad. Además, el fin de la cuarentena no va a suceder al mismo tiempo en todos los países. No sabemos cuándo los Estados Unidos o Alemania abrirán sus fronteras, por ejemplo, y ambos países son mercados extranjeros importantes para Italia. La pandemia no comenzó al mismo tiempo en todos los países y la situación está empeorando en este momento en el Reino Unido y los Estados Unidos. Por lo tanto, no lo veo fácil, ya que será un largo período para salir de la crisis. Este año probablemente será el año para sobrevivir y tal vez pensar en estrategias para el futuro.

Algunas personas dicen que el ENIT (la agencia nacional italiana de promoción turística) debería comenzar campañas en el extranjero y promover el país. ¿Cómo podría desarrollarse esta campaña? cuando hay un gran problema en Italia de competencia entre las regiones, que se promueven individualmente en lugar de trabajar juntas con un esfuerzo conjunto. Lombardía, Véneto, Trentino Alto-Adige o Sicilia, todas tienen su propia gestión, sus propios fondos y promoción.

Probablemente durante este año la pregunta no será por qué un viajero debería elegir Italia en lugar de España o Turquía, sino si va a viajar en absoluto. Para algunos, las llegadas de turistas locales salvarán la situación hasta cierto punto, pero no es una solución para todos. Solo pensemos en los hoteles de lujo en Italia, ¿podrán vender su servicio a los italianos? O destinos que dependen en gran medida de la demanda internacional, como el Lago de Garda. Es difícil imaginar que los turistas italianos sustituyan fácilmente a casi 20 millones de pernoctaciones de extranjeros.

“Creo que el próximo año el turismo sostenible tendrá un nuevo reinicio y será aún más importante”

EJ: ¿Pronosticas algún cambio importante de parte de la demanda? ¿Ves algún tipo de destino o experiencia en particular que podría beneficiarse después de esta situación?

SC: Espero que ocurran dos situaciones, una a corto y otra a largo plazo. A corto plazo, pienso que se realizarán viajes más cortos a destinos más cercanos, en un entorno libre de riesgos, con un presupuesto más bajo para vacaciones y soluciones “last minute”. En este escenario, algunos aspectos relacionados con la elección del viaje serán menos importantes y probablemente la sostenibilidad será uno de esos. La gente simplemente no lo priorizará a corto plazo.

A largo plazo, por otro lado, espero que las personas conecten la situación actual con nuestro comportamiento en los últimos 20 ó 30 años y cómo nuestro estilo de vida ha impactado el medio ambiente, el clima y el planeta en general. Por esta razón, creo que el próximo año el turismo sostenible tendrá un nuevo reinicio y será aún más importante. Al mismo tiempo, aquellos que han comenzado con experiencias sostenibles en el pasado finalmente comenzarán a crecer como negocio, y este tipo de oferta puede ser una solución para la crisis en el futuro. Quien haya invertido en el desarrollo sostenible del sector turístico finalmente tendrá éxito.

Del lado de la demanda, espero que los viajeros realmente presten más atención a los lugares donde pasan el tiempo, buscando lugares menos concurridos y evitando aquellos donde no pueden “manejar” la situación. Las experiencias al aire libre y en la naturaleza en general deberían ver un aumento en la demanda, lugares fuera de los itinerarios típicos, en vez de grandes complejos hoteleros.

EJ: Si bien en tu opinión la sostenibilidad no será una prioridad para los viajeros o el sector a corto plazo, en los próximos años ¿te parece que será un aspecto primordial en la gestión del turismo?

SC: Creo firmemente que incluso a partir de la próxima temporada la sostenibilidad se convertirá en un aspecto importante en los viajes y en una prioridad para las empresas. A medida que la oferta cambia, también lo hace la demanda, por lo que también espero el aumento de la demanda de este tipo de experiencias. Seguramente habrá intentos de hacer “green washing”, pero estoy seguro de que la gente entenderá y reconocerá cuando este sea el caso. Los viajeros no esperarán que Venecia se vuelva sostenible, siempre estará abarrotada ya que solo hay una Venecia en el mundo, pero las personas dejarán de ir allí si no quieren ciudades abarrotadas.

EJ: Hiciste una buena introducción para nuestra próxima pregunta: ¿ves la posibilidad de que lugares como Venecia cambien y se reinventen como destino después de esta crisis?

SC: El turismo es un sector frágil, se interrumpe fácilmente. Ya sea terrorismo en Egipto, Turquía o Túnez, o una situación de salud como la que tenemos ahora, rápidamente pasa de algo que puede describirse como “sobre-turismo” a la ausencia completa de turismo. A veces el efecto es local, pero a veces, como ahora, es global. Los flujos turísticos no son fáciles de gestionar.

Muy a menudo, el turismo es administrado por organismos públicos que, con frecuencia y no sólo en Italia, carecen de competencias. Venecia tiene un problema con los números porque nunca se manejó bien como destino. Siempre se gestionó con la idea de que cuanto más gente venga mejor y más ingresos llegarán a la ciudad.

Mi única esperanza para Venecia es que el mercado cambie. Me imagino que vendrán menos cruceros, pero sólo porque el mercado cambiará y la gente no buscará viajes con otros cinco mil viajeros en el mismo barco. No veo este cambio como resultado de la gestión del destino. Sin embargo, no sabemos cómo se organizará el sector después de la crisis y no puedo estar seguro de que se organizará mejor. En situaciones críticas, a veces sólo los grandes jugadores sobreviven. Quién sabe si esta vez será así y los grandes jugadores tendrán una participación de mercado aún mayor.

EJ: Trentino Alto-Adige ha sido reconocido por su enfoque sostenible hacia el desarrollo turístico. ¿Qué lecciones pueden aprender otros destinos de Italia y del mundo para replicarlas en su propia gestión turística?

SC: Es cierto que el enfoque sostenible aquí ha sido ampliamente reconocido. No es perfecto, pero en comparación con otras partes de Italia u otras regiones europeas, la situación aquí es muy buena. Tenemos la suerte de tener un paisaje variado, con montañas, bosques, lagos, y tenemos la suerte de tener el conocimiento para protegerlo en consecuencia. Hay muchos parques y reservas que protegen el medio ambiente y muchos hoteles se construyeron de manera responsable con la intención de no dañar el entorno.

Hemos entendido que nuestro paisaje es el valor más alto que tenemos para nuestros visitantes y no podemos darnos el lujo de ponerlo en peligro. Anteriormente no había control sobre el número de pistas de esquí o montañas utilizadas para esquiar. Con los años, el modelo se ha cambiado para usar menos espacio. De esta manera, menos montañas se ven afectadas, hay menos pistas de esquí y, como resultado de una buena organización, vienen más esquiadores.

Otra logro que hemos conseguido aquí es que, aunque la mayoría de los hoteles son pequeños y no forman parte de cadenas hoteleras, la preparación, el conocimiento y la calidad del servicio brindado son muy altos. Las personas invierten y se preparan bien para el turismo ya que tienen una visión de dónde quieren llegar con su negocio en 10 o 20 años. Esto también está respaldado por la región con educación y capacitación sobre temas importantes para el sector turístico.

EJ: Para finalizar, ¿Cuáles son algunos de los desafíos para el sector turístico en Trentino Alto-Adige?

SC: La región es reconocida principalmente como un destino de esquí y es difícil adivinar cómo será la próxima temporada de Navidad. Italia fue el primer país de Europa en ser afectado por el virus, por lo que los viajeros nos consideran un destino riesgoso. ¿Los turistas querrán venir a esquiar y hacer cola esperando la “aerosilla” si aún hay temor por el virus?

Dependemos mucho de la temporada de invierno y el esquí, y desde mi punto de vista, debemos comenzar a disminuir esta dependencia ya que esta actividad requiere muchos recursos e impacta la sostenibilidad. En algunas partes de Lombardía, Friuli Venezia Giulia y Piemonte, los problemas con la nieve ya se presentan, en Trentino Alto-Adige no tanto, pero en 15 o 20 años serán muy visibles. El cambio climático tiene un fuerte impacto y tratar de mantener los niveles necesarios de nieve con medios artificiales es demasiado costoso. Tal vez este virus acelere este cambio, pero aún no tenemos evidencia al respecto.